Automatyzację CRM zacznij od przypisywania nowych zapytań, tworzenia kolejnego zadania i oznaczania zaległej pracy. Dodaj wiadomości przypominające do klientów, gdy dane, zgody na kontakt i reguły zatrzymania będą wiarygodne. Decyzje cenowe, delikatne rozmowy i niepewne dopasowania pozostaw człowiekowi. Pierwszy przydatny proces powinien ułatwiać śledzenie i obsługę jednego powtarzalnego przekazania pracy.
Ten poradnik pomoże małej firmie wybrać taki proces, określić jego granice i ocenić gotowość do uruchomienia. Zalecenia są wskazówkami do planowania, a nie obietnicą, że każdy CRM lub plan abonamentowy obsługuje każdą czynność.
1. Wybierz powtarzalne przekazanie pracy z jasno wskazanym opiekunem
Przejrzyj ostatnie zapytania i ustal, gdzie ktoś regularnie kopiuje informacje, musi pamiętać o terminie lub pyta, kto odpowiada za kolejny krok. Wybierz zadanie ze stałą regułą i wynikiem, który można zaobserwować. Jeśli zespół nie zgadza się co do tego, co powinno się wydarzyć, rozstrzygnij tę kwestię przed konfiguracją oprogramowania.
| Zadanie | Dobry warunek początkowy | Granica do uzgodnienia |
|---|---|---|
| Przypisywanie nowych zapytań | Wiarygodne pole określa usługę lub obszar. | Brakujące lub niejednoznaczne wartości trafiają do wskazanego opiekuna zastępczego. |
| Tworzenie zadań dalszego kontaktu | Człowiek potwierdza kolejną czynność i termin. | Nie powstaje drugie otwarte zadanie dotyczące tej samej czynności. |
| Oznaczanie zaległych szans sprzedaży | Etapy i terminy kolejnych czynności są aktualizowane. | Opiekun otrzymuje powiadomienie, a etap sprzedaży nie zmienia się bez uprzedzenia. |
| Wysyłanie przypomnień do klientów | Treść, zgoda na wysyłkę i termin są uzgodnione. | Wysyłka zatrzymuje się po odpowiedzi, zamknięciu sprawy lub prośbie o zaprzestanie kontaktu. |
| Podejmowanie decyzji handlowych | Decyzja wymaga znajomości kontekstu lub negocjacji. | Zatwierdzanie pozostaje po stronie człowieka; można zautomatyzować przygotowania, jeśli to przydatne. |
Opisz oczekiwaną poprawę prostymi słowami: „Każde nowe zapytanie ma opiekuna i wyznaczoną kolejną czynność”. Przed rozpoczęciem policz obecne wyjątki. Uzyskasz w ten sposób przydatny punkt odniesienia do porównań podczas pilotażu, bez zakładania, że automatyzacja zwiększy sprzedaż.
2. Ustal, kiedy proces się uruchamia, zatrzymuje i powtarza
Zdarzenie wyzwalające uruchamia proces. Reguła kwalifikacji określa, czy dany rekord powinien do niego trafić. Na przykład nowe zapytanie może się kwalifikować tylko wtedy, gdy wiadomo, jakiej usługi dotyczy, ma status otwarty i nie jest rekordem testowym. Określ, co dzieje się z rekordami, które nie spełniają tych warunków.
Dla każdej wiadomości do klienta ustal regułę zatrzymania. Zdecyduj, skąd CRM dowie się, że ktoś odpowiedział, dokonał rezerwacji, odmówił lub poprosił o zaprzestanie kontaktu. Jeśli dany kanał nie aktualizuje CRM w wiarygodny sposób, przed wysyłką zleć człowiekowi sprawdzenie danych. Zapisz preferencje kontaktowe i zgodę na dalszy kontakt w miejscu, z którego proces może je odczytać.
Ponowne uruchomienie wymaga osobnej decyzji: czy stara szansa sprzedaży może wrócić do procesu, czy nowe zapytanie musi utworzyć nową szansę? HubSpot rozdziela ustawienia zapisywania do procesu, ponownego zapisywania i wykluczania. Zobacz ustawienia zapisywania w HubSpot.
Opisz oczekiwane zachowanie przed sprawdzaniem ustawień platformy. Uwzględnij maksymalną liczbę przypomnień, firmową strefę czasową i wpływ weekendów na terminy. Unikaj reguł, które uruchamiają proces od nowa tylko dlatego, że ktoś poprawił numer telefonu.
3. Ustal, które dane i system uznajesz za nadrzędne
Wypisz tylko pola potrzebne do pierwszego procesu: mogą to być identyfikator zapytania, identyfikator kontaktu, zamawiana usługa, opiekun, status i termin kolejnej czynności. Wskaż osobę odpowiedzialną za aktualizację każdego pola. Brakujące informacje traktuj jako widoczny wyjątek; zgadywanie usługi lub opiekuna bez zaznaczenia tego utrudnia późniejszą interpretację raportów.
Odróżniaj powracającego klienta od ponownego przesłania tego samego zgłoszenia. Jedna osoba może mieć dwie uzasadnione szanse sprzedaży. Jeśli to możliwe, używaj stałego identyfikatora zapytania i uzgodnij, kiedy potencjalny duplikat wymaga sprawdzenia. Nie łącz kontaktów automatycznie tylko dlatego, że mają podobne imiona i nazwiska.
Przy cyklicznym odpytywaniu Zapier deduplikuje identyfikatory w jednym Zapie; duplikaty działań zależą od aplikacji docelowej. Zobacz poradnik Zapier o duplikatach.
W połączeniach między narzędziami ustal, który system odpowiada za daną wartość i czy aktualizacje rzeczywiście muszą przepływać w obu kierunkach. HubSpot obsługuje synchronizację jedno- i dwukierunkową, a konflikty rozstrzyga domyślna aplikacja. Zobacz ustawienia synchronizacji HubSpot. Przed połączeniem rzeczywistych danych poproś wykonawcę o zademonstrowanie wybranego zachowania na sprzecznych wartościach testowych.
4. Prześledź jedno zapytanie od wpłynięcia do zamknięcia
Przykład hipotetyczny: mała firma zajmująca się konserwacją urządzeń korzysta z jednego lejka sprzedaży w CRM. Koordynator biura przypisuje zapytania, a dwie osoby przygotowują wyceny. Zespół wybiera na początek proces przypomnień wewnętrznych. To propozycja reguł, a nie wyniki klienta ani opis zrealizowanego projektu Digital Studio.
- Wpłynięcie: zapytanie E-104 trafia do CRM z kontaktem, zamawianą usługą i godziną otrzymania. Początkowo odpowiada za nie koordynator. Jeśli brakuje usługi, zapytanie pozostaje w kolejce do sprawdzenia.
- Przypisanie: koordynator wybiera osobę przygotowującą wycenę i potwierdza, że szansa sprzedaży jest gotowa do analizy. Ta zmiana tworzy jedno zadanie z terminem do końca następnego dnia roboczego.
- Przypomnienie: jeśli zadanie pozostaje otwarte po upływie terminu, proces powiadamia osobę przygotowującą wycenę i koordynatora. Nie wysyła niczego klientowi.
- Zatrzymanie: ukończenie zadania lub oznaczenie szansy sprzedaży jako zamkniętej usuwa ją ze ścieżki przypomnień. Ręczne wstrzymanie również blokuje kolejne przypomnienia.
- Powtórzenie: poprawienie adresu kontaktu nie tworzy kolejnego zadania. Osobne zgłoszenie konserwacji otrzymuje własny identyfikator zapytania i jest sprawdzane niezależnie.
Test jest konkretny: ponownie przetwórz E-104 i oczekuj jednego otwartego zadania, a nie dwóch. Zamknij E-104 przed terminem i oczekuj braku powiadomienia o zaległości. Usuń wartość pola usługi i oczekuj skierowania do sprawdzenia zamiast przypisania. Każdy wynik można zweryfikować w historii CRM.
Dopiero gdy to zadziała, zespół powinien rozważyć przypomnienie do klienta, z zatwierdzoną treścią i wiarygodnym wykrywaniem odpowiedzi. Pierwszy etap może być przydatny bez tego dodatkowego kroku.
5. Kieruj nieudane działania do człowieka
Uzgodnij, kto otrzymuje powiadomienia o błędach, gdzie pojawiają się dotknięte nimi rekordy i jak długo mogą czekać na sprawdzenie. Wskaż również zastępcę na czas nieobecności. Powiadomienie powinno wskazywać rekord i czynność, których dotyczy problem, aby można było go zbadać bez przeszukiwania wszystkich szans sprzedaży.
Ponowienie czynności po przekroczeniu czasu oczekiwania może powielić dane. Zobacz wskazówki Zapier dotyczące przekroczenia czasu. Wymagaj sprawdzenia rekordu docelowego przed ręcznym ponowieniem czynności o niepewnym wyniku.
Poproś o procedurę przywrócenia działania: wstrzymanie procesu, ustalenie, co już się zakończyło, usunięcie przyczyny i wznowienie wyłącznie pozostałej pracy. Zachowaj ręczną ścieżkę obsługi pilnych zapytań. Uzgodnij, jak nierozwiązane błędy pozostaną widoczne, dopóki ktoś nie zapisze ich ostatecznego wyniku.
6. Sprawdź sytuacje graniczne przed odbiorem procesu
Używaj rekordów testowych i kontrolowanych odbiorców. Uzgodnij oczekiwane wyniki przed rozpoczęciem kontroli, a następnie zapisz rzeczywisty rezultat i potwierdzające go dowody. Udany pokaz z jednym idealnym zapytaniem nie wystarcza do odbioru całego procesu.
- Uruchomienie: kwalifikujący się rekord uruchamia proces raz; niepowiązana zmiana go nie uruchamia.
- Opiekun: zwykłe przypisanie kieruje rekord do wskazanej osoby; brak danych potrzebnych do przypisania kieruje go do kolejki zastępczej.
- Zatrzymanie: odpowiedź, zamknięcie, wstrzymanie lub odpowiednia preferencja kontaktowa blokuje kolejne działanie wobec klienta, także takie, które już czeka na wykonanie po opóźnieniu.
- Ponowne uruchomienie: ponownie otwarta szansa sprzedaży i rzeczywiście nowe zapytanie podlegają uzgodnionym zasadom.
- Duplikaty: powtórzenie tego samego zdarzenia nie tworzy drugiego zadania ani wiadomości; osobne zgłoszenie tej samej osoby zostaje zachowane.
- Błąd: symulowany błąd połączenia lub walidacji staje się widoczny dla osoby odpowiedzialnej; przywrócenie działania nie powtarza ukończonych czynności.
- Terminy i synchronizacja: terminy uwzględniają uzgodnioną strefę czasową i zasady dni roboczych; sprzeczne aktualizacje pól są rozstrzygane zgodnie z ustaleniami.
- Odbiór: osoba odpowiedzialna po stronie firmy potrafi znaleźć historię, wstrzymać proces i wykonać instrukcje przywrócenia działania bez obsługi ze strony wykonawcy.
Dla każdej nieudanej kontroli zapisz osobę odpowiedzialną i decyzję potrzebną przed uruchomieniem. Zapytaj, które testy platforma może zasymulować, a które wymagają kontrolowanego wykonania całego procesu. Przy przekazaniu uwzględnij wymagane dostępy i abonamenty.
7. Przeprowadź mały pilotaż i analizuj wyjątki
Wybierz jeden lejek sprzedaży lub typ zapytania do pilotażu i wskaż osobę, która będzie go sprawdzać każdego dnia roboczego. Wyznacz datę przeglądu i warunek wstrzymania, na przykład każdą niewyjaśnioną duplikację wiadomości do klienta. Rozszerzaj zakres dopiero po zaliczeniu uzgodnionych kontroli i upewnieniu się, że zespół potrafi obsługiwać wyjątki.
Śledź wskaźniki operacyjne: kwalifikujące się zapytania bez opiekuna, zaległe kolejne czynności, zduplikowane zadania i nieudane działania czekające na sprawdzenie. Określ liczbę stanowiącą podstawę porównania i okres. „Trzy nieprzypisane zapytania z czterdziestu otrzymanych w tym tygodniu” da się zinterpretować; procent bez podania liczebności jest trudniejszy do oceny.
Oprócz sum przejrzyj próbkę historii rekordów. Ukończone zadanie nie dowodzi, że odbyła się przydatna rozmowa z klientem. Zapytaj pracowników, czy reguła ograniczyła pracę, czy stworzyła kolejną kolejkę, którą muszą teraz obsługiwać. Popraw ją, zanim zwiększysz złożoność procesu.
8. Przygotuj konkretny opis procesu do wdrożenia
Przygotuj nazwę i plan abonamentowy CRM, etapy lejka sprzedaży, proponowane zdarzenie wyzwalające, opiekuna, reguły zatrzymania i fikcyjny rekord przykładowy. Wypisz połączone narzędzia i nierozstrzygnięte decyzje. Nasza lista do przygotowania briefu strony internetowej pomoże uporządkować szersze wymagania, jeśli proces obejmuje formularz na stronie.
Usługa automatyzacji CRM w Digital Studio obejmuje jeden lejek sprzedaży, uzgodnione automatyczne działania związane z dalszym kontaktem i podstawowe raportowanie w obecnym CRM, z zakresem i wyceną potwierdzonymi przed rozpoczęciem pracy. Abonamenty CRM, migracja danych i integracje na zamówienie są rozpatrywane osobno. Opisane tutaj kontrole planowania to kwestie do omówienia, a nie elementy automatycznie wchodzące w zakres usługi.
Opisz proces w CRM, który chcesz usprawnić, wskazując, gdzie obecnie się zatrzymuje. Zapytanie jest bezpłatne i nie wymaga płatności. Przydatny opis początkowy wyjaśnia jedno powtarzalne zadanie, jego wyjątki i to, co zespół powinien móc sprawdzić przy odbiorze.
